Hoy en día, para que una organización pueda centrarse en el cliente en el mercado actual, debe situar al «cliente» en el centro de su negocio y crear productos y servicios diseñados para satisfacer las necesidades específicas de los clientes.
Se trata de ofrecer una gran experiencia desde el primer momento. Todo, desde la primera interacción con la organización hasta la compra y la asistencia posventa, debe diseñarse pensando en el cliente y aplicarse de tal manera que este solo recuerde una experiencia sin contratiempos.
¿Cómo centrarse en el cliente?
Entonces, ¿cómo convertirse en una organización de éxito, sostenible y centrada en el cliente? Hay que anticiparse a lo que necesitan los clientes principales para encontrar formas reales de aportarles valor añadido, resolver sus problemas y facilitarles la vida.
La fabricación centrada en el cliente requiere un cambio real en la estrategia empresarial que ponga al cliente en primer lugar, tanto para sus productos como para sus servicios. Ofrece a las empresas una forma de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, diferenciarse con productos más personalizados y retener más clientes con un servicio de atención al cliente excepcional.
Poner al cliente en el centro
En el modelo lineal de cadena de suministro, en el que cada etapa depende de la anterior, el cliente se sitúa al final del modelo y la empresa se centra en los procesos con una expectativa poco realista de satisfacción del cliente. Las ineficiencias en una etapa dan lugar a una cascada de ineficiencias a lo largo de la cadena. Y cuando el cliente y el proveedor se sitúan en ambos extremos de la cadena, es fácil ver cómo se rompe la colaboración, y la visibilidad de extremo a extremo es casi imposible.
Aunque las empresas mejoraron la visibilidad operativa a través de inversiones tecnológicas como IoT o incluso buscaron canales de venta de comercio electrónico alternativos, la realidad es que la colaboración externa continua y en tiempo real con proveedores y clientes sigue siendo vital para el éxito.
Se puede lograr un equilibrio a lo largo de la cadena de suministro cuando se sitúa al cliente en el centro de la misma, y su experiencia no se considera una ocurrencia tardía.
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Utilizar la tecnología para centrarse en el cliente
Cuando el cliente se sitúa en el centro, la empresa se centra en su satisfacción y puede utilizar la tecnología para crear los procesos necesarios para satisfacerlo.
Por desgracia, muchos fabricantes siguen rezagados y no aprovechan sus beneficios digitales ni sus inversiones en tecnología. La investigación de SYSPRO reveló que solo el 20 % de las empresas había invertido en herramientas de análisis de datos para procesar y analizar los datos que recopilaban, mientras que solo el 5 % de las empresas había investigado la IA y el ML para obtener algún beneficio a largo plazo de la recopilación de datos. La toma de decisiones basada en datos debe formar parte de las operaciones diarias de una empresa.
La experiencia del cliente sigue siendo decisiva
El viejo dicho sigue siendo cierto hoy en día. La experiencia del cliente puede hacer o deshacer una empresa. Mejorar la experiencia del cliente exigirá un mayor control de la empresa y de todos sus procesos.
Los fabricantes deben tener en cuenta todo el proceso de compra y asegurarse de que apoyan al cliente en cada paso. Las barreras tecnológicas que impedían a los fabricantes ofrecer un proceso de compra superior ya no existen.
Aunque los fabricantes se han dado cuenta de que necesitan revisar sus soluciones tecnológicas actuales para afrontar de frente los retos del futuro, la clave del éxito en esta nueva era digital es seleccionar una plataforma ERP que se construya a partir de la experiencia y se diseñe teniendo en cuenta las necesidades de fabricantes y distribuidores.
Al integrar sus operaciones en una plataforma ERP, puede garantizar la agilidad y la conectividad, así como adoptar la innovación para transformar su empresa y mejorar el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo. Aunque los sistemas ERP existen desde hace décadas, las organizaciones de todos los sectores reconocen cada vez más el valor único que ofrece una solución ERP verdaderamente centrada en el cliente. Ha quedado claro que para ganarse realmente a sus clientes, las soluciones de software como ERP son vitales para adelantarse a la competencia.
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